Revitalização do Chatbot com Integração de IA
01
Resumo
Revitalização de um chatbot tradicional, baseado em palavras-chave, para uma plataforma poderosa de autoatendimento com Inteligência Artificial. O objetivo era criar uma experiência de suporte centralizada e inteligente para atender centenas de produtos da companhia, servindo tanto o público interno quanto o externo.
02
Desafios
Projetar uma experiência de autoatendimento neutra, capaz de atender a um portfólio com centenas de produtos de 12 setores distintos.
Modernizar o chatbot com Processamento de Linguagem Natural (NLP), garantindo um fluxo eficiente que não criasse barreiras para o atendimento humano quando necessário.
Mapear e sintetizar as necessidades de um universo com quase 50 stakeholders para gerar insights e prototipar as jornadas mais críticas.
03
Resultado
Proposta a revitalização completa do chatbot, incorporando NLP para oferecer respostas mais assertivas e uma experiência de suporte menos rígida e mais conversacional.
Mapeadas 8 jornadas de usuário e entregues 4 delas prototipadas, validando o novo conceito de atendimento e aplicando os padrões de design atualizados da companhia.
Definidos novos pontos de contato e fluxos para a coleta de feedback contínuo da pessoa usuária, assegurando um ciclo de evolução para uma experiência fluida e sem fricções.
